De una experiencia de Retail Multi-Canal a una Digital

En la ponencia de Carlos García César, Managing Director en Retail & Consumer Goods Accenture, para INSIDE Google Cloud 21 respondió la incógnita del debate entre ser multicanal y omnicanal, que en definitiva es empezar a ser realmente digitales. Independientemente de la tecnología, ser digitales abarca hacer converger plataformas, arquitectura y datos para ser una sola entidad ante el consumidor.

De esta manera, explicó que las dimensiones en las que un retailer debe trabajar para volverse digital son las siguientes:

1. Flujo de las órdenes. Revisar de punta a punta el flujo de la operación en torno a la experiencia del usuario para detectar áreas de oportunidad.
2. Funciones en plataformas y canales. El retailer debe ser consistente en todos sus puntos de venta y deben estar conectados para hacer un flujo eficiente.
3. Experiencia del cliente. La experiencia del cliente gobierna el modelo de negocio y da rumbo a las prioridades que se deben atender.
4. Cadena de suministros. Cumplir los tiempos de entrega muchas veces es complicado y para el cliente es un punto de gran relevancia. Se debe aprender de los errores y reaccionar rápidamente.
5. Integración con las tiendas. Los canales virtuales no sustituyen siempre la tienda física, sino que la complementan. En una época post pandemia, la venta ya debe de ser omnicanal y debe poder completarse en ambos puntos.
   Asimismo, las existencias en tienda deben estar conectadas con la experiencia digital.
6. Plataformas y arquitectura. Los canales deben estar conectados y funcionar correctamente para no entorpecer el proceso y no afectar la experiencia del usuario.
7. Manejo de datos y su integración. Se debe tener una estrategia de data y usar la información para resolver conflictos de negocio, eficientar recursos y reducir costos.
   El retailer debe evitar hacer silos con la información y aprovechar los datos como insights.
8. Modelo operativo. Las áreas internas del negocio deben estar comunicadas y tener equipos de trabajo transversales para resolver problemas específicos de manera ágil.